Hacia una estrategia de tecnología de voz y audio en las instituciones.

  • 9 octubre, 2019
  • Por Pau Solanilla

La tecnología de Audio y Voz nos permiten construir contenidos novedosos y con mucho impacto, así como aportar valor a la relación entre las instituciones y los ciudadanos.

Photo by BENCE BOROS on Unsplash
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Contactar o llamar a una institución o empresa pública y que te atienda con desidia un funcionario o empleado público podría tener los días contados. La tecnología ofrece hoy a las instituciones la oportunidad de ofrecer una experiencia de usuario a otro nivel sin depender de los estados de ánimo de las personas que atienden a los ciudadanos al otro lado del teléfono. La Tecnología de Audio y Voz y muy especialmente los Asistentes Virtuales (AV), forman parte de esa una nueva revolución tecnológica que viene a reconfigurar las diferentes interacciones y relaciones existentes entre los seres humanos y la tecnología. 

Las primeras generaciones de Asistentes Virtuales ofrecían funciones muy básicas, con aburridas llamadas a centralitas automatizadas. Sin embargo, cada vez se van desarrollando y fusionando funciones básicas con otras más complejas y sofisticadas, y con el despliegue de la Inteligencia Artificial (IA) y los sensores conectados, asumen una mayor cantidad de funciones, como la facultad de controlar el Internet de las Cosas (IoT). El ejemplo de la automatización de casas inteligentes utilizando dispositivos como Alexa, sumados a la destreza en la búsqueda de información de Google Assistant o la posibilidad de automatizar tareas de Siri, permite desarrollar un nuevo marco relacional entre las empresas, las marcas y las personas a través de la voz.

La voz y el audio como recurso estratégico

Esas tecnologías no deben ser solo características de la atención al usuario o al cliente en las empresas. Las instituciones públicas tienen la oportunidad y la responsabilidad de pensar de forma estratégica y diseñar una nueva forma de empatizar con los ciudadanos, ofrecer una experiencia de usuario de excelencia, y tejer unas relaciones mucho más sólidas con ellos gracias, en parte, a este nuevo entorno de voz y audio. La tecnología nos permite redibujar un nuevo marco de relación mucho más eficiente y eficaz con la comunidad. Comunicar es conversar, y la tecnología de audio y voz disponible hoy, nos permite articular conversaciones que incorporen un componente emocional, algo imprescindible para humanizar las interacciones entre ciudadanos y máquinas –Chatbots-.

A pesar de que vivimos en la era de la imagen, el audio vuelve a resurgir con fuerza. AB Spain, la asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, presentó su Estudio Anual de Audio Online 2019, elaborado por la consultora de marketing digital nPeople. El estudio destaca que el 57% de los internautas escucha audio online, lo que supone un aumento de 13 puntos porcentuales respecto a 2018. El 66% consume a diario audio online; otro 27,2% varias veces por semana y un 6,8% de forma ocasional. Todo ello reafirma la oportunidad que ofrece la Tecnología de Audio y Voz tanto para el mundo de la publicidad y la empresa, pero igualmente para la comunicación y la atención a los ciudadanos desde los entornos institucionales. Se atisba un cambio de comportamiento en las personas y su relación e interacción con la tecnología, con los contenidos y con las experiencias a través de la voz y el audio, por lo que es necesario un cambio en la estrategia de relación por parte de empresas, organizaciones e instituciones. La oferta de servicios disponible, ha mejorado sensiblemente en los últimos años y hay soluciones a medida de cada necesidad, por lo que es recomendable evolucionar y mejorar los ecosistemas digitales para generar engagement y no caer en la irrelevancia ante los cambios de comportamiento y consumo de información de los ciudadanos.  La tecnología de voz ha pasado de la fase de adopción inicial a ser la tendencia dominante en países como los EEUU, como muestran los datos de eMarketer. Para 2021, se calcula que el número de usuarios de asistentes de voz en EE. UU. llegará a los 122,7 millones, lo que representa el 42,2% de los estadounidenses usuarios de internet y el 36,6% de la población total.

Hacia una estrategia de tecnología de voz y audio en las instituciones.
Fuente: eMarketer

Una nueva relación con los ciudadanos

La tecnología de Audio y Voz nos permiten construir contenidos novedosos y con mucho impacto, así como aportar valor a la relación entre las instituciones y los ciudadanos. Para ello, es imprescindible estudiar y conocer bien el contexto y las necesidades de los usuarios que interactúan o consultan a un asistente digital. De ello depende en buena medida el diseño y definición de la experiencia en este canal y el despliegue de las aplicaciones y servicios que den respuesta a las distintas necesidades. 

Conocer a los usuarios de nuestros servicios, así como las tecnologías disponibles son los factores críticos fundamentales para desplegar una nueva estrategia que refuerce la relación entre las instituciones y los ciudadanos. Hay que conocer cómo y dónde interactúan los ciudadanos con la tecnología para poder satisfacer sus necesidades y ofrecerles nuevos canales y servicios para enriquecer la conversación y la relación con las instituciones. La tecnología es política, y hay que pensar estratégicamente la política de comunicación e información para ofrecer nuevos canales y contenidos de calidad, mejorar la fidelización de los usuarios y aumentar el capital reputacional y la confianza en las propias instituciones. 

La comunicación institucional no tiene porqué ser aburrida o antigua. La Tecnología de Audio y Voz nos brindan la oportunidad de diseñar y desplegar contenidos novedosos y con mucho impacto basados en una gran conversación. Además, hace más eficientes los procesos, optimiza los recursos y generar nuevas y agradables experiencias a los ciudadanos en su relación con la administración y las instituciones. La voz y la palabra, como siempre lo fueron a lo largo de la historia de la humanidad, vuelven a ser importantes. En la era de la tecnología, los algoritmos, la inteligencia artificial y los robots, las personas necesitamos volver a sentir las caricias, aunque sea con las palabras. ¿Porqué no te atreves?.

Pau Solanilla, es consultor de comunicación y autor del libro “La República de la reputación”.

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